O fornecedor protesta, o supermercadista acusa, e os dois lados perdem. Mas é possível adotar novas posturas e evitar ruptura e prejuízos financeiros. Para entender: numa ponta, os fabricantes reclamam dos varejistas sobre questões como falta de controle de estoques, excesso de compras de “oportunidade” e entrega de espaços para algumas marcas. Decisões que desembocam em devolução de produtos. Na outra ponta, os varejistas apontam, entre as práticas da indústria, entrega de produtos em volume superior ao pedido ou avariados, prazo de validade curto demais e outras ocorrências
As causas das devoluções podem ser graves, às vezes, muito graves, afirmam indústria e varejo. “Enfrentamos comportamentos infundados, como o de encarregados de seção, que devolvem cargas inteiras só porque o promotor não ajudou na limpeza das câmaras refrigeradas ou no inventário”, conta Fabio Acayaba Nascimento, gerente de trade marketing da Vigor. São devolvidos à empresa anualmente 4.000 produtos, em torno de R$ 5 milhões. “Isso é despesa para a companhia, que vai direto para o custo do produto”, diz ele
“Existem empresas que são tão recorrentes em atitudes como entrega de produtos não solicitados, que só devolvendo tudo, para deixar clara nossa posição”, explica Vanessa Urbieta, coordenadora de prevenção de perdas da rede paulista Coop, 29 lojas. “A devolução é um grande problema, sobretudo na hora de ressarcimento da nota de pagamento”, acrescenta Ronaldo Teixeira, gerente-geral da rede carioca Princesa, 26 lojas. “Já ficamos quase dois meses aguardando 2 milhões de reais de uma única indústria, o que afetou nosso fluxo de caixa.”
O fato é que devolução pode elevar custos, agravar ruptura, prejudicar vendas. Cabe aos dois lados defender seus respectivos interesses com mais atenção aos interesses um do outro. Veja o que Vigor, Coop e Princesa defendem e as recomendações de Romualdo Teixeira, CEO da RTC Consultoria.
Prejuízo nas vendas
Para evitar falta de produtos, sobretudo no fim do ano, varejo e indústria precisam alinhar critérios e processos de devolução
O que diz a indústria
As queixas envolvem desde problemas relacionados à compra até participação dos promotores em atividades operacionais da loja
| Devolução ocorre por... | Como solucionar |
| 1- excesso de negociações de oportunidade | 1- Indústria e varejo: mais atenção ao giro, à ruptura |
| 2- locação exagerada de espaço para um fornecedor | 2- Indústria e varejo: decisão com base em dados, matemática, análises |
| 3- devolução de toda a carga, mesmo quando a avaria afeta menos de 5% do pedido, ou quando são entregues produtos não solicitados | 3- Indústria: cuidado com estratégias e metas tiro no pé para todo o portfólio Varejo: evitar critérios de recebimento muito rígidos |
| 4- intolerância a pequenos atrasos no horário de entrega | 4- Indústria: melhores planos, metas, controles Varejo: gerenciar pequenos atrasos com recebimento eficiente |
| 5- represália de encarregados a promotores que não participam de inventários e limpeza de câmaras | 5- Indústria: orientar equipe comercial a não vender promessas Varejo: considerar riscos trabalhistas e manipulação de dados no inventário; evitar que encarregados façam compras; estabelecer metas de quebras |
“A síndrome de poder dos encarregados já nos fez pedir intervenção da matriz em algumas lojas”
Fabio Acayaba
Vigor
O que diz o varejo
As principais causas das devoluções citadas pelos supermercados se referem a pedidos e à entrega das mercadorias
| Devolução ocorre ... | Como solucionar |
| 1- quando mais de 20% dos produtos estão avariados (Princesa) | Indústria: maior controle sobre carga enviada Varejo: definir índice de recusa da carga e avisar fabricante |
| 2- quando carga de perecíveis está com menos de 75% do prazo de validade (Princesa) | 2- Indústria: maior rigor em estimativa de produção, controle de estoque e entregas de mercadorias Varejo: evitar compra de itens de validade curta: risco de autuação da Vigilância Sanitária |
| 3- quando ocorre atraso de mais de um dia na entrega de produtos para promoção. Ou quando pedido chega com quantidade insuficiente de produtos para promoção (Princesa) | 3- Indústria e varejo: acertar calendário promocional no contrato ou com boa antecipação |
| 4- entregas frequentes de cargas acima ou abaixo do pedido (Coop) | 4- Indústria e varejo: metas realistas para vendedores e compradores; definição anual ou semestral dos pedidos |
| 5- recorrência de caminhões que chegam com pessoal insuficiente para descarregamento (Coop) | 5- Indústria: controle do serviço terceirizado de transporte Varejo: maior flexibilidade |
“Produtos congelados entregues com refrigerados acarretam devolução certa, pois isso compromete a qualidade das mercadorias”
Vanessa Urbieta
Coop - cooperativa de consumofonte:http://www.sm.com.br/detalhe/ultimas-noticias/vendas-pela-internet-vao-dobrar-ate-2021?dest=camposbelos%40gmail.com&utm_source=akna&utm_medium=email&utm_campaign=NEWSLETTER%20SM_20161017&